窗口管理制度

第一条  窗口工作人员的管理

每个工作岗位实行AB岗制度。A岗工作人员因故离岗时,有关工作交由B岗工作人员承担。AB岗工作人员必须熟悉岗位服务事项的具体内容、要求和涉及到的有关法律、法规以及具体办理程序、完成时限等,并承担相应的责任。

窗口工作人员实行双重管理,其编制和行政关系保留在原单位,党、团组织关系迁入政务服务中心,政务服务中心负责对窗口工作人员进行日常管理,组织实施窗口工作人员评优秀、评先进和年度鉴定。

第二条  引导台工作制度

(一)负责导向、业务咨询。

(二)负责大厅管理与协调。

    第三条  考勤制度  

    1、严格按规定的作息时间按时上下班,不得迟到、早退。上班后不允许外出吃早点和干私活。短时外出,必须按程序向大厅负责人请假,并说明去向。  

2、有特殊事情和患病不能上班的,必须履行请假手续,经派驻单位负责人、政务服务中心负责人签字同意方可。

3、凡窗口工作人员请假半天以上(含半天)的,必须由B岗人员接岗,在交接工作后方可离岗。

    第四条  安全保卫制度  

    1、工作人员要强化安全保卫意识,自觉履行安全保卫职责,防火、防盗、防人身伤害事故。对各种不安全隐患及时报告并妥善处置。  

    2、非大厅工作人员不允许进入工作柜台内。   

    3、工作人员要认真保管财物。下班前要清理好物品和数据资料,关好电脑和电源。  

    第五条  岗位责任制度  

    1、要按时上下班,坚守工作岗位,遵守工作纪律。  

    2、要保持大厅良好工作环境,不得大声喧哗,不得嬉戏打闹,不得乱吐乱丢和吃零食。  

    3、要按规程办事,做到认真严谨,注意检查核对登录数据和填写事项。  

    4、热情接待,礼貌待人,态度和蔼,服务周到,衣着整洁,语言文明,不准与顾客争吵,不得恶语伤人。  

    5、加强学习,提高思想和业务水平。熟练掌握业务技能,高效快捷办理业务。

第六条  八项服务制度

(一)首问服务制度。接到办事人服务要求的第一位工作人员即为首问责任人。首问责任人对办事人要热情接待,并负责帮其将拟办事项服务到底,确保办事人满意。首问责任人因没有履行义务,引起办事群众投诉的,由市监察局、政务服务中心督查科组织人员进行调查核实,并视情予以相应处理。

(二)即时服务制度。对办事人的拟办事项经审查符合规定、手续齐全并符合即办条件的事项,要做到随到随办,当场办理。

(三)承诺服务制度。对办事人的拟办事项不能即时办理的,按承诺件办理,但必须在承诺时限内办结。

(四)全程服务制度。对办事人的拟办事项自受理之日起进行全程跟踪服务,一次服务到底,保证服务收到实效。

(五)规范服务制度。对办事人提供的服务按照法律法规和政务服务中心制定的办事程序依法进行,不受人为因素制约。

(六)高效服务制度。对办事人的服务要简化程序,提高效率,积极主动,做到急事急办,特事特办。

(七)文明服务制度。工作人员要举止端庄,谈吐文明,使用文明用语,禁用服务忌语,待人礼貌,服务周到,热情大方。

(八)廉洁服务制度。工作人员要依法行政,廉洁奉公,不滥用职权,不以权谋私。